La réputation d’Etihad n’est pas à la hauteur de son service au sol

Quand j’ai opté pour la compagnie Etihad pour partir au Népal, je ne me suis pas trop inquiétée. Certes, les tarifs étaient à ce moment là les moins chers du marché (environ 800 euros l’aller retour), mais la compagnie d’Abu Dhabi a une excellente réputation. « Etihad ? Ils ont de très bons avions », m’avaient répondu les pilotes français que j’avais interrogés. De bons avions en effet : à l’aller comme au retour, j’ai volé sur des A330 flambant neuf dotés de fauteuils très confortables et d’assez d’espace pour les jambes. En revanche, j’ai découvert, à mes dépens, que comme pour beaucoup de low cost, il ne vaut mieux pas avoir de contretemps sur Etihad…

Lors de mon voyage retour, l’avion qui devait venir nous chercher à Katmandou a été détourné vers le Bangladesh pour cause de mauvaises conditions météo… Enfin, cela, je ne l’ai appris que le lendemain car sur le moment, aucune information ne nous a été communiquée dans l’aéroport népalais. Aucun annonce radio, pas un uniforme d’Etihad en vue. Les militaires se sont contentés de nous refouler quand nous avons voulu passer les barrières de sécurité. Assez angoissant dans la mesure où nous avions une correspondance d’une heure trente seulement à Abu Dhabi pour Paris. Nous avons ainsi poireauté de 18 heures à 1 heure du matin, heure d’atterrissage de l’avion à Katmandou, pour qu’enfin on nous annonce… que selon les règles de sécurité internationales l’équipage n’avait pas le droit de redécoller sans une plage de repos ! C’était à prévoir. Logés pour quelques heures à 180 personnes dans un palace de la ville, nous voilà repartis le lendemain matin pour l’aéroport. Toujours sans information : le personnel qui nous a de nouveau enregistrés nous a indiqué que l’avion devait « normalement » repartir à 13 h 30. Mais le vol était invisible sur les écrans d’annonce de l’aéroport. Par précaution, nous nous sommes donc tous tassés dans l’une des deux salles d’embarquement de l’aéroport histoire de ne pas rater le décollage.

Enfin, nous sommes montés à bord. Et enfin, le pilote, très pro et rassurant, nous a indiqué les raisons de l’annullation de la veille, ponctué d’un « c’est la vie », et nous a promis que tout était prévu pour nos correspondances à Abu Dhabi. Nous étions tous concernés car cet aérodrôme en plein désert ne sert quasiment pas de destination mais est une plate forme de redistribution pour tout le Moyen-Orient et l’Europe. C’est donc assez confiants que nous nous sommes tous pointés au comptoir de transit – 180 personnes passablement fatiguées de n’avoir dormi que 3 à 4 heures – pour savoir comment nous allions pouvoir rentrer chez nous. Et, là, surprise, l’équipe n’avait tout simplement jamais entendu parler de nous ! C’est comme si depuis 24 heures nous n’existions pas !

Complètement débordé, le personnel a mis une heure pour traiter cinq passagers. Puis il y a eu un roulement d’équipe. Imaginez 150 personnes faisant le pied de grue depuis des heures devant un comptoir vide. Quand le nouveau manager est arrivé, il a vite compris que le vent de révolte grondait. A force de hurlements nous avons obtenu d’attendre dans des salons. Pour l’heure, nous venons d’envoyer un courrier pour obtenir des dédommagements commerciaux. Patience…